Des résultats financiers impressionnants pour Zalando

La plateforme de mode en ligne Zalando affiche des résultats financiers remarquables. À cette occasion, Laura Toledano, la directrice générale pour la France de cet e-commerçant allemand, a partagé ses réflexions sur ces performances lors d’une interview accordée à franceinfo.

15 ans de succès et des chiffres annuels prometteurs

Pour célébrer les 15 ans de la marque Zalando et annoncer ses résultats annuels, Laura Toledano a été invitée au journal de franceinfo.

Zalando, le leader européen des plateformes de mode en ligne, a surmonté une période difficile de deux ans après la pandémie de Covid-19, période où la réouverture des magasins physiques a eu un impact sur ses ventes. Aujourd’hui, l’entreprise est en bien meilleure posture.

Des bénéfices en pleine croissance

franceinfo : Votre bilan pour 2024 dévoile une progression de votre bénéfice qui pourrait susciter des envies.

Laura Toledano : Cette année 2024 est très positive pour nous, et nous en sommes fiers. Nous avons enregistré une croissance de 4,5 %, atteignant ainsi un chiffre d’affaires de 15,3 milliards d’euros, avec un bénéfice qui grimpe à 511 millions d’euros, comparé à 350 millions l’an dernier.

Une clientèle en expansion

Nous approchons des 52 millions de clients à travers l’Europe. Pour 2025, nous visons une croissance similaire, voire meilleure. Nous avons établi une stratégie il y a plus d’un an, et les résultats de 2024 en sont la preuve. Cette stratégie repose sur trois axes principaux : la qualité, l’expansion vers le « lifestyle » avec davantage de produits liés à la beauté, au luxe et au sport, et l’inspiration. Comment rendre l’achat en ligne plus agréable et fournit plus d’idées aux consommateurs ?

Faciliter les retours pour les clients

L’expérience d’achat en ligne s’est grandement améliorée, notamment grâce à une politique de retours simplifiée. Ces retours représentent un coût élevé pour Zalando, avec près de la moitié des achats retournés.

Laura Toledano : À l’échelle de Zalando en Europe, en effet. Toutefois, les comportements d’achat varient d’un pays à l’autre. Par exemple, le taux de retour en France est bien plus faible qu’en Allemagne, car nos clients ne retournent pas systématiquement leurs achats. Globalement, nous nous situons dans la moyenne du secteur.

« Zalando met en place énormément de fonctionnalités pour limiter les retours. »

Laura Toledano, directrice générale France de Zalando

à franceinfo

Des innovations pour réduire le taux de retour

Pour améliorer l’expérience client, Zalando propose des conseils de taille dans les fiches produits. Les clients peuvent recevoir des recommandations pour choisir la taille adéquate, ce qui a permis de réduire le taux de retours de 10 %. De plus, nous avons développé une cabine d’essayage virtuelle : les clients peuvent envoyer des photos d’eux pour créer un avatar et essayer les produits dans différentes tailles. Un test avec 80 000 utilisateurs a montré jusqu’à 40 % de réduction des retours.

L’intelligence artificielle : une aide précieuse

L’intelligence artificielle est également un outil que nous utilisons activement. Cela semble toutefois nouveau pour certains clients.

Laura Toledano : Nous sommes satisfaits des premiers résultats. Nous entrons dans une ère où l’intelligence artificielle transforme l’industrie. Nous avons introduit un « personal shopper online », accessible via un chat en ligne. Les clients peuvent poser toutes leurs questions, comme par exemple sur une tenue à porter pour un événement. Personnellement, j’ai trouvé cela très utile pour un mariage. Je recommande vivement cette fonctionnalité.

Un marché concurrentiel et des acquisitions stratégiques

La concurrence est rude, en particulier face à des acteurs chinois tels que Shein et Temu. Zalando envisage de devenir un acteur majeur en rachetant la plateforme About You pour élargir son Audience, surtout auprès de la génération Z, et promouvoir le commerce B2B.

Laura Toledano : Notre stratégie continue de porter ses fruits, et l’acquisition d’About You nous aidera à mieux capter les jeunes consommateurs. Nous souhaitons également renforcer notre connaissance du marché afin d’améliorer notre écosystème en Europe.

Une collaboration avec les marques

Zalando a établi des relations solides avec de nombreuses marques. Nous travaillons avec des milliers d’entre elles, incluant 200 marques françaises et 500 boutiques physiques. Notre rôle est de leur fournir des expertises digitales et de les aider à s’implanter sur le marché international.

Défis réglementaires avec l’Union européenne

Malgré nos ambitions, nous faisons face à la réglementation très stricte de l’Union européenne, qui nous a classés parmi les grandes plateformes de vente avec des obligations particulières en matière de gestion des contenus.

Laura Toledano : Nous ne sommes pas un média, mais un site de vente multimarque. Nous ne proposons pas de contenus illicites et collaborons directement avec les marques pour garantir l’authenticité des produits.

Engagements environnementaux

Nous sommes conscients des enjeux environnementaux liés au développement de notre centre logistique en Seine-et-Marne, qui créera 2000 emplois. Nous avançons en travaillant avec les collectivités locales pour assurer un bon succès du projet.

Laura Toledano : Ce centre logistique, dont le premier colis a été expédié en octobre dernier, sera entièrement automatisé. Nous faisons de notre mieux pour que le bâtiment s’intègre harmonieusement dans son environnement.

Vers une mode plus responsable

Notre secteur est un gros pollueur, mais Zalando s’engage à être une partie de la solution. Nous avons récemment signé la charte de l’« e-commerce responsable » avec le gouvernement. Nos initiatives incluent des retours durables et l’utilisation de panneaux solaires sur notre centre logistique.

Laura Toledano : Le premier pilier de notre stratégie reste la qualité, tant au niveau de l’offre que de la collaboration avec des marques respectueuses de l’environnement. Nous souhaitons aider nos clients à faire des choix éclairés en leur fournissant les informations nécessaires.